Müşteri sadakat programı, satışları artırmak ve müşteri sadakatini sağlamak için kullanılan en etkili yöntemlerden biridir. Müşterilerinizle iyi ilişkiler kurarak onların isteklerini anlamak ve ihtiyaçlarını karşılamak için daha yakın bağ kurmanıza yardımcı olur.
Müşteriler, ürünler yüksek kalitede ve söz verildiği gibi teslim edildiğinde ya da mükemmel bir müşteri hizmeti sunulduğunda markaya sadık kalırlar. Fakat yoğun rekabet ortamında bu unsurlar da yeterli olmayabilir. Peki, müşterinin tüm yaşam döngüsü boyunca bağlılığı nasıl sağlanır? Müşteri sadakat programı ile müşteri bağlılığı sağlanarak müşteri elde tutulur ve müşterinin markayla olan tüm deneyimi değerli hale getirilir.
Müşteri Sadakat Programı Nedir?
Müşteri sadakat programı, sizden sıklıkla alışveriş yapan müşterilerinize düzenli olarak sunduğunuz teşvik ve ödüllerdir.
Sadakat programı dahilinde müşterilerinize sunacağınız teşvik ve ödüller:
- İndirimler
- Para iadeleri
- Bedava ürün
- Kuponlar
Müşteri Sadakat Programı Neden Oluşturulur?
Başarılı bir müşteri sadakat programını yürütmek kolay olmayabilir ancak müşterilerinizi çekmenin, etkileşime geçirmenin ve memnun etmenin en iyi yollarından biridir. E-ticaret sitelerinin büyük ölçüde zaman harcayarak oluşturduğu müşteri sadakat programı hem müşteri hem de firma açısından birçok fayda içerir.
Müşteri sadakat programı ile sağlanan faydalar:
1. Mevcut müşterileri korur
Yeni müşteri kazanmak mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetlidir. Mevcut müşteriler bağlı oldukları markalardan düzenli alışveriş yapmanın yanında daha fazla harcama yaparlar. Sadık müşteriler tartışmasız bir markanın sahip olabileceği en değerli varlıklardan biridir. Bu sebeple e-ticaret siteleri mevcut müşterilere sadakat programları oluşturur.
2. Yeni müşteriler kazandırır
Sadakat programlarının esas amacı mevcut müşterileri korumak ve satın alma sayılarını artırmak olsa da yeni müşteri de kazandırır. Sadakat programları, mevcut müşterileri müşteriyi elde tutmayı artıran indirimler ve doğum günü hediye kuponları gibi özel teklifler ve kişiselleştirilmiş uygulamalarla ödüllendirir. Mevcut müşteriler çevresine programın özel tekliflerinden bahseder ve bu da yeni müşteriler kazanmayı sağlar.
3. Rekabet avantajı sağlar
İyi tasarlanmış bir sadakat programı, bir e-ticaret sitesinin rakiplerinden öne çıkmasına ve ödül ve teşvik arayan yeni müşterileri çekmesine yardımcı olabilir. Böylece markanıza rekabet avantajı sağlar ve müşterilerinizi elinizde tutarsınız.
4. Müşteri datası sağlar
Müşteriler sadakat programlarına kaydolarak ödül karşılığında bilgilerini kolaylıkla paylaşıp markalara çok sayıda davranışsal ve demografik veri sağlıyor. Bu veriler ile müşterilerin tercihlerini, satın alma alışkanlıklarını ya da ilgi alanlarını takip edebilir ve müşterileri farklı profillere ayırabilirsiniz. Bu analizler sizin daha iyi ürün satma, reklam verme ve müşteri hizmeti sağlamanıza yardımcı olur.
5. Satın alımları artırır
Sadakat programları ile üyelere özel teklifler ve indirimler sunulur. Bu teklifler genellikle müşterileri satın almaya teşvik eden cazip ödüllerle bir araya gelir. Örneğin, müşteriler belirli bir ürünü satın alarak ücretsiz bir ürün alabilirler. Onları özel ödüller kazanmak için başka bir satın alma işlemi yapmaya motive eder bu da müşterilerinizin ortalama sipariş değerini ve satın alma sıklığını artırarak işletmenin genel satışlarını ve gelirini artırır.
Müşteri Sadakat Programı Özellikleri Nasıl Olmalı?
Bütün sadakat programlarının temelinde basit bir mantık vardır. Müşteriler belirli aksiyonları yerine getirdiğinde ödüllendirilir. Web siteleri bu mantık çerçevesinde bireysel sadakat programlarını kişiselleştirebilirler. Kişiselleştirmeler aşağıdaki özelliklerde yapılan değişikliklerdir:
1. Puan kazanılacak eylemlerin belirlenmesi
Müşterilerin hangi eylemden ne kadar puan kazanacağını ve toplamda ne kadar puan biriktirdiğinde siparişlerinde kullanabileceğini belirlemeniz gerekir. Üyelerinize yaptıkları alışverişten puan kazanmalarını sağlayabilir aynı zamanda dilerseniz ürünlere yorum yaptıklarında, tavsiye ettiklerinde, mevcut anketlere oy verdiklerinde ve ilk üyelikte gibi farklı işlemlerden de puan kazanmalarını sağlayabilirsiniz.
2. Müşterilere ödüllerin nasıl kullanılacağının anlatılması
Müşterileriniz ödül kazandığında ödüllerine nasıl ulaşacağı ve kullanacağına karar vermeniz gerekir.
Web sitelerinde programı karmaşık hale getirmek çok rastlanan bir hatadır. Bu hatalar genelde aşağıdaki gibidir:
- Müşterilere puanların manuel olarak ödemesinin yapılması
- Kupon ve hediye ürün gibi kullanılması zor ödüller sunulması
3. Ne tür ödüller sunulacağının belirlenmesi
Müşterilerinize ücretsiz kargo ya da yüzdelik indirim gibi çeşitli ödüller sunabilirsiniz. Ödüllerin etkileyici ve güçlü olması sadakat programınızın başarılı olmasını sağlar.
4. Müşteri sadakat programı kurallarının belirlenmesi
Sadakat programı için kurallar belirlemek programın kötüye kullanılmasını engeller.
Aşağıdaki gibi basit ve anlaşılması kolay kurallar belirleyebilirsiniz:
- Ödüller sadece site üzerinden hesap açan üyeler için geçerlidir.
- Puanlar ya da ödüller değiştirilemez, başkasına devredilemez, para ile satılamaz.
- Ödüller kişiye özel olup yalnızca ödül üzerinde belirlenen kişi tarafından kullanılmak üzere geçerlidir.
- 18 yaşından küçükler sadakat programına üye olamazlar.
Müşteri Sadakat Programı Çeşitleri
Her birinin kendi stratejisi olan çeşitli müşteri sadakat programları vardır:
1. Puan Sistemi
Puan sistemi, sadakat programları içinde en kolay ve basit olan programdır. Daha fazla harcayarak daha fazla puan kazanma temeline dayanır. Puan sistemi, e-ticaret sitelerinde oldukça popülerdir. Müşterilerin gerekli indirime ulaşması için yeteri kadar harcama yapmasını hedefler.
Watsons, sipariş tutarı üzerinden puan hediye ediyor.
2. Kademeli Puan Sistemi
Bu puan sisteminde firmalar alışveriş tutarı ya da adedi gibi belirli şartlara göre üyelikleri gruplara ayırarak sıralama yapar. Müşteriler alışverişlerinde üyelik tipine göre farklı oranlarda puan kazanabilir, sonraki alışverişlerinde puanlarını kullanabilir. Bir müşterinin üyelik seviyesi ne kadar yüksekse ödülleri de o kadar iyi olur. Daha yüksek bir seviyeye ulaşmak ve özel ödüller kazanmak için müşterilerin markanın web sitesinden daha fazla alışveriş yapması ve onunla daha fazla etkileşim kurması gerekir.
Teknosa müşterilerin alışveriş seviyesine göre 3 farklı üyelik sunuyor.
3. Ücretli Müşteri Sadakat Programı
Ücretli sadakat programı, müşterinin belirli aralıklarla ya da tek seferlik bir ücret ödedikten sonra anında ve sürekli avantajlar elde etmesidir. Bu avantajlar ücretsiz kargo, indirimler ve bedava ürün gibi fırsatları içerir. Müşteriler sadakat programı için ödeme yapıyorsa programdan mümkün olduğu kadar çok yararlanmak isteyecektir.
Sonuç
Başarılı bir müşteri sadakat programı oluşturmak için müşterilerinizin ilgi alanlarını ve sektörünüz için hangi tür programların en iyi sonucu verdiğini araştırmalısınız. Sonrasında, programı düzgün bir şekilde yönetmek için doğru e-ticaret stratejilerini uygulamanız gerekir. Sadakat programlarında önemli olan müşterilerinizin gerçekten ne istediğini anlamak ve programı bunun etrafında oluşturmaktır.
Müşteri sadakat programları doğru ve etkin bir şekilde uygulandığında müşteri yaşam döngüsüne olumlu katkı sağlar. Sadakat programları, rekabette markanızı tercih etmeye devam edecek sadık müşterilerden oluşan özel bir takipçi kitlesi geliştirmenize yardımcı olabilecek güçlü bir araçtır. Sadece geliri ve müşteriyi elde tutmakla kalmayıp aynı zamanda olumlu bir marka imajı oluşturur ve müşterilerinizle uzun vadeli ilişkiler kurabilirsiniz. Müşterilerinizi devamlı sizden satın almaları için motive edersiniz.